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第九卷第二章第三节 国内其它优秀物业管理(2)
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2003年12月7日  发布者:studypm    浏览选项:    本文已被浏览 20222 次

 

  十八、人心向往嘉乐园
  在广东,在全国房地产界,说起广东广信物业管理有限公司,人们无不倍加赞誉。近年来,该公司以“信誉、服务、效益”为宗旨,坚持以“物业管理为主,服务、经营为辅”的企业发展方向,认真执行国家和省市物业管理的条例和政策,不断地提高服务质量和管理水平,获得了良好的社会效益、环境效益和经济效益。由他们管理的“红棉苑住宅小区”和“嘉乐花园住宅小区”先后被国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”的光荣称号,在全国同行业中,他们是惟一连获两个国家级示范小区荣誉称号的单位。

  走进“不似花园,胜似花园”的南海嘉乐花园住宅小区,令人耳目一新,流连忘返。那简洁明快却寓意美好的小区大门、那一幢幢整齐而美观的住宅、那住宅周围一片片充满大自然气息的草坪,以及那凉亭、商场、幼儿园、网球场——无不让人深深地感受到,嘉乐花园所营造的不仅仅是一个设施齐全的住宅小区,而且是社区建设的系统工程,是小区硬件设施和软件管理的和谐统一体,一种全新的生活方式,一种文明的体现。

  从接手管理嘉乐花园住宅小区的第一天起,广东广信花地湾物业管理有限公司就努力营造一个健康、文明、高雅的环境。李卓章总经理说:“一个住宅小区必须确立‘社区’精神,这一‘社区’精神,要综合地反映出该住宅小区居民的优良品质、精神境界和道德规范。拥有了这样一种精神,就可以培养、教育和引导整个小区居民正确、健康的思维和行为,创造出一个有良好人际关系与社会公德的社会环境,保证小区真正成为居民安居乐业的场所。

  这正是嘉乐花园的成功所在。如今,嘉乐花园已拥有1000多户居民,居民来自天南海北,甚至还有港澳台地区及美国、澳大利亚的住户,职业不同,层次不同。但是,嘉乐花园的管理者通过丰富多彩的社区文化,向来自不同国家和地区、不同单位、不同职业的居民灌输健康、高尚的生活观念,共同营造温馨家园,从而建立一种新型的人际关系,形成一种高度文明的“社区”精神。

  1999年10月1日上午,嘉乐花园内呈现出一派热闹喜庆的景象,这里正举行的庆国庆升旗仪式开创了我国城市住宅小区庆国庆的先例。一大早,居民们纷纷扶老携幼,全家倾出早早守候在耸立着旗杆的花坛旁。随着雄壮、庄严的国歌声响起,一面鲜艳的五星红旗在9名威武的护旗手护卫下徐徐升起,在灿烂的阳光下迎风飘扬。隆重的升国旗仪式很快结束了,但人们仍久久不愿离去,沉浸于升旗时那种浓烈的激动、喜庆、庄严的氛围中。李卓章总经理说,他们举办升国旗庆国庆的仪式,旨在把爱国主义教育、精神文明建设与社区文化活动有机地结合起来,增强炎黄子孙的团结心。

  嘉乐花园还举办联欢晚会、球类比赛等各项社区文化活动,给住户提供走出家门、相互了解的机会,并寓物业管理、安全文明教育于活动之中,提高居民的整体素质和主人翁意识。实践证明,社区文化活动受到住户的热烈欢迎。

  美好的环境可以陶冶人、提高人的文明程度和思想境界。有声有色的社区文化,使幸运的嘉乐人升华爱的情感,增强了全面参与物业管理和精神文明建设的自觉性,一个以维护小区文明、保持良好公德为荣的新风尚已经在嘉乐花园形成。

  功能齐全的服务。房地产开发已不是简单的钢筋加水泥。房子,是人们劳碌后休憩的港湾。人们寻求居住的安全、便捷、舒适、自然。

  嘉乐花园的成功,正是顺应了人的这种需求。“做得最好的东西肯定受欢迎”,嘉乐花园的管理者将这一指导思想始终贯穿于整个小区的规划、建设、管理中。他们对理想家园追求的理念,无不处处体现出对人的关心和关怀。

  在嘉乐花园,一切服务都十分专业化、规范化,令业主们感受到入住宾馆似的尊贵:事无巨细,只要打个电话,便有专人上门服务,极富人情味。在这里,病有医生上门,住有保安警卫,家居清洁可委托专人负责。

  前年入住的孙太太说,这里的管理水平可与她在香港居住的锦绣花园的管理相媲美。她说,一年有一半时间在嘉乐花园居住,这里环境好、服务好,又有安全感。有一天深夜11时,家里电视机出了故障,打电话到物业管理部,修理人员不到5分钟就上门了。

  从1993年底第一批住户入住起,广信花地湾物业公司的决策层就提出了“三分抓建设,七分抓管理”的宗旨,制定了“立足管理、有偿服务、以业养业、自我发展”的发展目标,并且从思想上、组织上到具体的管理措施上都给予落实。他们及时成立了嘉乐花园小区管理处,对小区实行专业化、社会化、企业化的经营型管理。同时,在物业管理上作大规模投入,精益求精,力争使每一位业主都能满意。可是,面对一个以解困户和素质参差不齐以及缺乏新居住消费观念的住户为主的小区开展物业管理,谈何容易?然而,他们不忘自己应有的政治责任和社会责任,知难而进,开拓进取,积极倡导住户至上、服务第一、谁出钱、谁受益的新居住消费观念,主动提倡业主共同参与小区管理。1995年,他们召开了第一次业主大会,选举产生了第一届业主管理委员会,并由公司和第一届业主管理委员会签署了嘉乐花园委托管理服务公司管理合同书,明确了三方的责、权、利。

  小区管理处牢固树立“辛苦我一人,幸福千万家”的思想,坚持高标准,不断完善自己的管理水平,提高管理人员素质,增强企业发展后劲。绿化、卫生、全方位出击,便民商业服务点、特约服务点应运而生。小区内实行24小时巡逻值班,定期清扫与保洁常抓不懈。小区管理处还自立规定,对住户有求必应,平时维修急修不过日,约期修理不误时。据统计,1996年小区管理处提供的服务优良率达95%,房屋维修及时率达98%以上并全部合格,住户满意率达99%。更难能可贵的是,嘉乐花园的管理收费是同行业中较低的。1996年度该小区的管理费总收入仅占管理费开支的40%。这样的收费标准,令一位在海口工作的住户大为惊讶,因为他在海口的住房管理费标准比嘉乐花园高出几十倍。

  嘉乐花园住宅小区的成功,实质上就是优美的环境与完善的服务的融汇,它所体现的正是人们对精神文明的追求。精神文明建设搞好了,人心凝聚,人心向往。

  坐落于南海市黄歧镇的嘉乐花园住宅小区,原来售价每平方米仅1000多元,但自该小区先后荣获“广东省城市物业管理优秀住宅小区”、“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”后,楼价竟逆大势而动,节节盘升,如今每平方米已达3000元。由此,我们不难看出,人们心目中“家园”的概念,是一个在不断完善、发展的过程,今天的人们愈来愈寻求居住的安全、便捷、舒适、自然。由此,我们可以得出这样的结论,顺应人们的需求,搞好住宅小区物业管理大有可为,前景广阔。

  当今,物业管理已成为我国住宅小区开发建设的重要内容之一,且日益被各级政府及开发商所重视。因为,随着城市建设步伐的加快和居民生活水平的提高,人们对居住条件的要求也愈来愈高,“温饱型”、“小康型”等传统的都市居住概念已不能满足于人们家居的基本需求。因此,人们开始注意居住环境的完美、公共设施的完善、服务设施的配套,而为住户创造舒适的居住环境和提供完备周到的服务则正是物业管理的根本宗旨。有关资料已充分证明了这一点。据统计,国家建设部评定的百余家“全国城市物业管理优秀示范小区”,房价虽大大高于其他住宅,购房者却依然踊跃,且好评如潮,究其原因,就是物业管理抓得好,人们买得放心,住得称心。同样,实践证明,许多开发商由于只顾眼前利益,重建设轻管理,甚至不管理,造成楼房建好后售不出,吃尽苦头。

  十九、大连市住宅小区治理改造工程结硕果
  “让市民出了家门就进花园!”这是大连市开展住宅小区治理改造工程的奋斗目标,经过一年多的实践,现已取得了明显成效。

  早在1995年底,大连市委、市政府就决定用1年左右的时间,对该市自1983年以来建成的2万平方米以上的175个住宅小区,实施全面的治理改造,已逐步将全市住宅小区建成绿化、美化、净化、花园式的文明小区。随后,又对这175个小区以外的违法临时建筑进行了全面拆除。经过1年多的努力,全市共拆除各类违法、临时建筑9.59万处,清理排渣40万吨,新增绿化面积93万平方米,栽植树木73.48万株,人均绿化面积由1.3万平方米增加到2.5万平方米,新建游园61处,铺设和修复柏油马路22.9万平方米,安装路灯、庭院灯1000多盏。通过整治,涌现出国家级示范住宅小区和优秀示范小区13个、市级示范小区39个。这项工程得到了李瑞环、朱基、万里等党和国家领导人及建设部和辽宁省领导的高度赞扬。

  为此,大连市于1996年底召开了住宅小区治理改造工程总结表彰大会,对成绩突出的21个先进街道,240个先进居委会,147个先进单位和817名先进个人进行了表彰,同时,对4个区政府和4个典型街道分别授予了优秀组织奖和特别奖。会议决定,1997年要使175个住宅小区全部达标,并再创15个国家级示范小区和优秀小区,进一步强化物业管理,全面提高全市人民的生活质量。

  大连市对全市住宅小区和路街进行全面整治,是市委、市政府把大连建成文明城市的重要举措。因此,市长薄熙来强调,今年要巩固和提高小区整治成果,各有关部门要通力协作,针对工作中存在的不足,抓紧整改,市政府将投资对住宅小区周围的道路进行完善,使小区内外干干净净、漂漂亮亮,真正造福于普通百姓。

  二十、南京爱达花园建设启示录
  由中外合资江苏八达房地产开发有限公司建设的南京爱达花园公寓,是南京住宅建设中的样板小区之一。公司员工以超前的“以人为本”、“创造全新的生活方式”的住宅理念,用“责任和爱”构建了包含人文精神的楼盘,大大提高了南京住宅小区的建设水平,在省内外引起广泛的关注。

  早在1993年爱达花园公寓建设之初,八达公司在南京地区就率先推出2000年小康住宅套型,接着又推出了对住宅负责、为政府分忧的“五大便民工程”。为中国城市如何解决住宅小区社会服务体系的配套建设这一难题提供了一个令人满意的答案。公司又投资在小区里建设计算机服务中心,以满足小区居民对信息化、智能化时代到来的需求,将爱达花园建成南京第一个智能化住宅小区,让家庭生活的脉搏和世界发展的节奏共同跳动,使住户的生活超越了本身的居住空间,使居民生活发生质的变化。

  (1)人类素质的提高,其明显标志就在于对住宅空间的改造。“八达人”率先推出跨世纪小康住宅,迈出实践第一步。

  人类的发展从原始蒙昧向智慧文明不断演进,人类的居住也从树梢转移到了平地。对于和生活息息相关的住宅空间,千万年来,人们倾注了最深层次的关注和无数次的修正嬗变。所以,人的物质生活的改变,最根本的是居住空间的改善。

  江苏八达房地产开发有限公司建设的南京爱达花园公寓地处古城南京集庆门外侧,古秦淮河南岸,三面环水,傍依古城墙。占地100000平方米,建有高层和多层住宅34幢,别墅23幢,加上爱达会所、小学、幼儿园等综合配套设施,总建筑面积180000平方米,约2500户。在“八达人”几年苦心经营之下,已成为翠堤环绕、花木扶疏、环境优雅的现代大型住宅小区。南京医药股份有限公司、中心大酒店、国际关系学院、中山大厦、邮电学校和一些大医院等单位纷纷在这里购置职工公寓,南京卫生局、文化局专门在此设置了“南京卫生科技公寓”、“艺术家公寓”。第二组团的十多幢新型多层住宅刚启动,便引起热销势头。富裕的白领阶层入住爱达花园成为时尚。

  当前南京众多的同行正面临着大量商品房积压、资金占用巨大的严峻形势,比照地域优势并不突出的爱达花园却受到市场如此青睐,这就是“八达人”创造的“爱达形象”。

  爱达花园动工之际,正值宏观调控,整个房地产行业滑坡,社会购房热情急剧下降。面对严峻形势,“八达人”并未束手无策,而是对全国的房地产市场形势和社会需求进行冷静和理性的分析,坚定了大力发展住宅建设的信心,开始了实践“八达”理念的创造过程。

  八达人意识到:住宅作为商品,应在其实用性的深度和广度上作好文章,并从对追求数量的增加转变到对整体居住环境质量提高的追求,树立住房为贵重商品的意识。也就是说把重心放在“生产目的”上,将房子价值与顾客复杂的价值体系结合起来,由概念设计到创造价值,使之符合大众利益和意愿。增强商品房的品牌意识,努力提高住宅的文化品牌意识。

  由于八达人之对国情的切实把握,以及对百姓的生活状况、消费水准、住房功能要求、住宅文化含量的深切理解,八达公司在1993年决定大胆采取有别于其他房地产开发商的举措,采用中日合作研究的2000年跨世纪小康模式住宅成果,并在南京地区率先推出。

  ①小区的楼宇间距达到1:1.2,即使住在底层的主户也能感受到充足的阳光;

  ②每个单元的套房内,配以大客厅,标准卧室,为满足住户的个性要求,留下足够的空间便于改造;

  ③厨房和卫生间宽敞、实用,厨房通管道煤气;

  ④每个房间都预留有电话、有线电话、计算机网络插座;

  ⑤前后阳台配以蓝玻铝合金封闭窗,可伸缩衣架;

  ⑥住户门口安装有可供监视的可视对讲系统;

  ⑦区内所有的管线都埋设在地下,空间视觉效果好;

  ⑧区内16000平方米绿地,设5个中心花园。

  由于“八达人”前瞻地思考21世纪家的构造,住宅造形的超前设计,并以赋予社会责任感的大胆实践,使爱达花园迅速热销,从而也确定了八达公司在南京房地产市场的地位。

  如果爱达花园的建造是一首动听的歌,便少不了一些催人激动的华采。爱达花园的热销坚定了公司决策者的理念,振奋了“八达人”的热情,他们循着提高住宅小区人文精神的思路,又果敢地实施了令房地产界、政府、住户为之感动的“5大便民工程”:

  ①兴建占地8000平方米的爱达英语、电脑艺术实验小学和幼儿园;

  ②建立爱达国际计算机服务中心,为小区提供信息化服务;

  ③建造18层爱达会所;为业主提供全方位服务;

  ④设立有专家特色的爱达公交专线;

  ⑤自备交通客车,设立爱达公交热线。

  这个对住户负责、为政府分忧的“5大便民工程”在一年多的时间里就全部落实,爱达花园成为南京市名副其实的高质量、高品位的住宅小区。

  “5大便民工程”实施后,引来社会各界的广泛关注,政府和住户称之为“为民办实事”;专家学者称之为“以德经营”的“爱达模式”;同行则为这种加大投入,减少收益的做法不解。公司决策者这样认为:一个好的小区,硬件占三分,软件占七分。“五大便民工程”通过合理的利益机制,吸引众多的社会群体参与建设,形成合力,强化和延展责任行为,不仅会加快城市新区建设速度,提高并保证建设和服务质量,而且还会逐步形成相关行业乃至社会的方方面面都来关心新区建设的配套事业,并将其向科技、文化、经济等更广泛的领域发展,对社会而言,良好的社区服务能形成较强的平衡力,它在适应人们追求的需要、考虑个体和社会的共同发展、现在和未来的延续方面是符合政府的发展要求的,同时在保障公民权益、增强改革承受力、调节社会关系、促进稳定等诸多方面将发挥不可低估的作用。因此,尽管这些工程的实施加大了建设和管理的难度,但为居民真正提供了一个能安居乐业的居所,这对社会和企业都是有益的贡献,是值得为之努力的。

  由于爱达花园的经营理念实践和“八达人”高度社会责任心的完美结合,使爱达花园成为南京市高档文明的生活小区,先后被评为“南京市居民楼优秀套型设计小区”、“南京市文明小区”、“南京市安全小区”等。

  (2)智能化住宅小区,变革人们在社会各个领域的交流、交往、交易方式,“八达人”以深邃的洞察力把握世纪机遇。

  如何将信息革命技术与住宅建设结合起来改变人们传统的生活方式,提高人们的生活质量,也提高人们自身的素质,再一次从更深层次上验证决策者的住宅文化理念。

  在对整个社会发展趋势和国内外住宅市场综合考虑后,公司再度对爱达花园整体构架大胆规划,突出点睛之笔:投入巨资,优先进行小区内光纤系统的铺设,以计算机服务中心大厦为枢纽,将每户计算机终端连接成爱达区域网络,构筑了爱达花园物质之外的信息空间,由此将爱达花园建成南京第一个示范性的信息化、智能化小区。小区的信息化建设得到江苏省和南京市政府大力支持及专业公司、学者、业主热情帮助。

  爱达花园的住户从此将会体验“运筹帷幄决胜千里”的意境,体会到“入住爱达花园,世界就在身边”的感觉,在信息高速公路上驰骋,时刻主动地把握人生、创造人生、享受人生,最大限度地释放人生能量。

  正在动工兴建的第二组团由十几幢新型多层住宅、18层爱达会馆以及15幢别墅组成,将再次令同行震动:

  ①新兴住宅底层架空,作为住户停车和公共活动场所;

  ②大套、特大套型参考美国、商务双重功能的复合式住宅设计,配有电脑工作室,通讯信息网络沟通世界各地;

  ③别墅将沿秦淮河的翠堤环建,与青山、波光、古城墙交相辉映,是事业上的成功之士择居的佳境。

  “爱达”二期建成后,南京市的住宅建设将增添一道最为亮丽的风景线,城市的住宅水准也将大大提高。

  二十一、全国优秀示范小区北京万寿路八号院小区
  家,一个最普通又最不寻常的概念,使多少人为之忧,为之乐。拥有一个安全、清静、舒适的家,更是每个人所努力追求而可望得到的。

  在北京首都这个庞大而居住繁杂的大都市里,人们更需要寻找一个这样的居住环境。而一个环境优美、安全舒适的居住小区,如果没有一个专业化的、善于管理的物业管理公司去管理,这个梦也是很难实现的。

  而北京万寿路八号院小区就是这么一个环境优美、居住条件安全、舒适的居住小区,而创造这个全国优秀示范小区的管理者就是北京市修建一公司慧宝物业管理处,使这个曾经管理不善的小区,清除了污垢,换上了新装,让小区重新焕发了青春。就像一块被埋没的木鱼石,经过雕琢,终于使它唱出优美动听、旋律悠扬的歌。

  北京万寿路八号院小区在1997年度全国城市物业管理优秀小区(大厦)的评选中,该小区以其优美的环境卫生、专业化的精心服务、科学化的经营管理,使这个小区在北京市参评的几十个小区中惟一获得全国城市物业管理优秀示范小区的称号。

  对此,王东海经理告诉笔者:“我们慧宝物业管理处的上级——北京市修建一公司,具有四十多年的房管经验,而现在必须要从单一的房管模式发展成专业化、科学化的物业管理企业。为了开拓市场,树立公司的品牌意识,我们在激烈的市场竞争中,公司上下一条心,不等不靠,走在本行业的前面,因而选择中央机关的万寿路八号院小区作为突破口,重点抓八号院,主要还是以尝试为主,力争创建一个全国优秀小区,没想到竟获得1997年度北京市惟一的全国优秀示范小区称号,这是我们当初没有料到的……”

  是的,正是由于慧宝物业管理处实实在在地拿出物业管理上的真本领,一心一意地去塑造公司的企业形象,为住宅小区的住户们着想,用他们热情的工作精神和良好的工作态度,从而使万寿路八号院小区从一个因管理不到位而出现多种问题的小区逐步走上了一个安全、清静、舒适而充满春意盎然的居住小区,成为北京市众多小区中的一个典范。

  (1)治理环境卫生狠抓绿化建设

  北京万寿路八号院小区占地面积12050平方米,总建筑面积51264平方米,536户住房,小区内有住宅楼4栋,其中多层1栋,高层3栋,分别于1982年、1989年、1990年、1996年竣工并交付使用。

  从1997年2月开始由慧宝物业管理处在这个小区实行物业管理后,将万寿路八号院的垃圾道、屋前楼后死角进行清理。在清理楼道堆放杂物的过程中,他们遇到了很多问题,然而通过他们提前发出通知,讲清清除楼道杂物的必要性,限期要求住户自行清理自家的杂物,对那些执意不肯清理的住户,他们耐心、细致地做住户的思想工作,让住户们明白堆放在楼道内杂物的危害性,并且帮助住户们清理。最后,他们又将住户们清理的杂物全部用卡车拉走。之后,他们由主楼逐层地对公用楼道进行清扫,使小区各楼道变得畅通、干净、整齐。对此,小区住户们高兴地对他们说:“十几年没有解决的问题,这一次被你们解决了,真是一件深得民心的好事。”

  为了保持小区环境卫生,创造一个良好的绿化环境,他们和甲方——中组部房产处又投入资金,对小区的绿化工作进行了实施。

  1997年春天,慧宝物业管理处对整个小区绿地重新规划和种植,将花池修砌一新,并增设标志牌,禁止闲杂人员进入。为了更好地管理小区绿化,他们聘请专业绿化队伍,负责小区绿化的剪枝、浇水、除草等工作,并保证植物成活率达100%,做到三季有花、四季常青。目前,整个小区绿地分布合理,花坛、树木、建筑小品配置得当,人均绿地达2平方米。

  在抓好绿化工作的同时,他们也狠抓保洁工作,并建立了保洁制度,成立了保洁班,负责小区道路绿地及公用楼道,定时清扫,保持干净、整洁。垃圾日产日清,每幢楼每层都配备了垃圾桶,实行袋装垃圾,减少了污染,避免异味的散发。同时,又在小区明显位置配置了16个果皮箱。小区内不仅实行了每天清扫,而且保洁员还要对小区全面巡视,发现污物立即清扫,形成了上上下下一心爱护环境卫生的良好氛围。他们不仅仅使小区的卫生保持清洁,而且只要是工作人员,无论是谁都要养成发现小区内有烟头纸屑立即拾起来的习惯。万寿路八号院小区之所以能长久地坚持环境卫生的保洁,充分地说明了慧宝物业管理处培养了一批具有高素质的物业管理人员。

  (2)加强治安管理,共创文明小区

  一个文明的居住小区,除了在保洁和绿化上下功夫外,创造一个安全的居住环境,也是每一个物业管理企业所应做到的。

  北京慧宝物业管理处为加强万寿路八号院小区的治安管理,提高小区治安防范能力,保证小区住户的居住安全,他们聘请了专业的保安队伍,小区实行了全封闭管理,设置专职保安人员24小时巡逻,门口设立门卫,小区来客实行登记制度,禁止小商小贩及可疑人员进入小区,并对小区车辆实行凭停车证进出小区。另外,加强停车场、停车位的巡视,防止车辆被盗或损坏的现象发生,要求机动车必须按指定位置停靠,非机动车停放在车棚内,摆放整齐。

  由于慧宝物业管理处对治安工作抓得严、抓得细、抓得实,至今从未发生过一起偷盗事件。对此,王东海经理对记者说:“一次在住户家装修的人员晚上想顺手牵羊偷盗一辆自行车,未出小区,就被目光敏锐、动作迅速的治安人员及时抓获。”由此可见,他们的治安工作做得非常好。小区保安班还多次受到市公安局经警中队给予的集体嘉奖和万寿路派出所的高度评价。

  抓好小区治安的同时,他们对小区的消防工作紧抓不懈,制定了《消防安全管理制度》,并组建了义务消防队,经常进行巡逻、检查,责任到人,危及住户安全的地方都设有明显标志,对油漆、汽油等易燃危险品置放仓库,指定专人管理。到目前为止,小区未发生一起火灾。

  为更好地服务小区,使住户都有一个良好的生活环境,他们又开展了小区精神文明建设活动,制定了《小区居民精神文明建设公约》,积极宣传“首都市民文明公约”,以“住户手册”为准则,让小区广大居民经常提出一些合理化的建议。在物业管理处的带领下,他们和居委会、管委会几家齐抓共管、相互配合,多次组织员工利用休息日在小区内开展宣传活动,打扫卫生,组织居民开展象棋、扑克、交谊舞比赛,开展义务修自行车、小家电等便民服务活动,受到居民的称赞。同时,他们又于1997年2月率先在全市开展了“便民服务卡”活动,该卡上有维修服务监督电话,有当地派出所、煤气站、急救中心等便民服务电话。他们共发卡2万余张,受到住户的一致好评。住户们说:“以前遇到问题不知道怎么解决,现在有了‘便民服务卡’,有问题知道找谁解决了。”还有住户称赞:“别看卡小,却是特别方便、实用。”目前,市小区办已要求所有物业管理企业在小区内开展此项服务。他们通过开展小区文化活动,不仅提高了住户文明意识和自觉遵纪守法观念,而且使住户自觉讲究公德、爱护公共设施,不乱丢杂物,不乱画墙面,爱护小区一草一木,治安秩序良好,取得了良好的环境效益和社会效益。

  (3)专业化的服务,科学化的管理

  北京慧宝物业管理处组建于1988年,是北京市修建一公司的下属单位,业务上属公司领导,经济上实行独立核算。面对激烈的市场竞争,他们决心在小区的物业管理中,不仅要提高专业化的服务质量,还要实行科学化的管理。

  为搞好物业管理工作,他们请市小区办介绍经验,掌握操作技巧,并不惜投入资金,多次派人参加物业管理培训班,培养一些物业管理专业人才。他们在万寿路八号院小区的物业管理上,倾注了大量心血。

  十多年来,他们管理的基本上是中央机关系统的小区,居民住户整体素质高,办事讲究原则,因此对服务人员的素质和服务质量也相应要求较高。为此,他们提出“为住户服务,为产权单位服务”的方针,以“依法管理,住户至上,服务第一”为宗旨,坚持24小时零修服务,并将保修电话公布于众,设立了住户意见箱。公司员工挂牌服务,住户报修随叫随到,房屋零修及时率始终在99.5%以上,零修合格率达100%,并建立了回访制度和回访记录,对重点住户进行登记造册,及时为住户提供特需服务,取得良好的效果。

  其实,物业管理不仅仅是将小区清扫干净,搞好绿化,做好服务,其更深一层的含义就是使住户的物业能够保值、升值。因而,他们在保证房屋完好、整洁的情况下,于1997年初在4号楼办理住户进住手续时,对4号楼的空调安装位置又进行了统一规定,对住户装修严格了审批手续,要求住户先填写装修申请表,经物业管理站批准,双方签订装修协议后,方可施工,这样杜绝了破坏房屋承重结构和随意更改房屋设备的现象。同时,他们又对1、2、3号旧楼公用楼道进行了粉刷,对栋号标志牌进行了更新,并且保证每年的11月至次年的2月都要对房屋及设备进行全面安全普查,建立普查纪录。目前,房屋的完好率始终保持在100%。

  专业化的服务质量是慧宝物业管理处的一大特色,在做好小区其他服务的同时,他们对小区内的军烈属、五保户、老干部、孤寡老人、残疾人等提供特殊服务,并且此项工作已成为该处第一物业管理站的一项制度。他们采取每季定期走访,节日前慰问,平时随叫随到的原则。不管哪个部门接到他们反映的问题和困难,不管份内份外的事,都能及时协调,马上到位给予解决,充分做到招之即来,有求必应。为搞好服务质量,他们还主动邀请住户与他们开展座谈会,并以致住户一封信和征询意见表等形式广泛听取住户意见,促进小区服务质量的提高。住户对小区物业管理工作的评价满意率每次都在95%以上。

  在抓好专业化服务质量的同时,其科学化的管理也是物业处的又一大特色。为方便小区住户,他们开展五费统收工作,对房租、水、电、气等各项交费,实行便民统一代收代缴,由专人负责并定期公布账目,收缴率一直保持在100%。这种科学化的管理是衡量一个小区房屋管理水平的主要标志。万寿路八号院小区自1997年4月开始实行了计算机管理,房屋资料档案齐全,管理完善,并建立了住户居住档案,住户栋号、门号、房号清晰,随时可查。

  古人云:“山不在高,有仙则名;水不在深,有龙则灵。”尽管万寿路八号院小区只有5万多平方米,而且从第一批住户进住到4号楼开始办理进住手续,已相隔15年,整个小区也不是统一规划、集中建设,但在全国像这样的小区太多了。由于近几年国家对新旧小区要求全部实行物业管理的方针已定。那么,万寿路八号院小区之所以能够被评为1997年度北京市惟一的全国城市物业管理优秀示范小区,其意义已远大于它所取得的成绩。对全国的旧小区如何实行真正意义上的物业管理,可以说万寿路八号院小区是具有值得借鉴和学习的示范小区。

  管理好一个小区,如果没有甲方的支持,也是很难做到的。中组部有关领导在八号院小区的治理中,给予了慧宝物业管理处极大的支持和帮助。为此,中组部专门在八号院小区召开了几次专题会,并成立了小区管委会。致使慧宝物业管理处管理的小区迈上了新台阶,并在中直机关房产系统产生了强烈地影响。由此可见,中组部领导能认清形势,推进小区物业管理,在中直系统的物业管理中起到了表率作用。对慧宝物业管理处来说,他们在近几年的小区物业管理中已探索出自己一套独特的物业管理体系。目前,他们虽然只管理着80多万平方米的物业,但他们并不满足,他们提出以专业化的服务质量、科学化的完善管理,不仅要在小区的物业管理上更上一层楼,而且还将以更加热情周到的全程化物业管理体系,去赢得写字楼、公寓和别墅区的物业管理市场。他们这种超前的眼光和思维,正是迈向市场经济的结果。

  二十二、上海光明大厦物业管理经验
  光明大厦位于外滩×××路。大厦总建筑面积29774平方米,地下2层,地上30层。地面以上总高度达120米,是由我国自行设计、施工、投资的超高层建筑,是目前外滩最高的现代化办公大厦。

  大厦人流出入口、轿车及自行车出入口均设在×××路一侧,以方便管理与运作,大厦底层为疏散大厅,4、5层为职工食堂,19层为消防避难层,32层为电梯机房,其余均为办公用房。

  大厦公共设施有:

  (1)电梯。主楼设有六台原装OTLS电脑群控高速电梯,其中一台有消防功能。裙房设一台国产电梯到五楼为止,主要为食堂服务。

  (2)中央空调系统。夏季由冷冻机提供冷风,冬季由蒸汽锅炉热交换提供加湿的热风,整个系统设有新风装置,各办公室及公共走道均设空调进出风口,每层均设空调机房配电间。

  (3)消防报警系统。由消防控制中心监控的各层地图模拟板、传报器、烟感、警铃、消火栓、自动喷淋装置及锅炉房的自动灭火装置等组成,一旦发生火警,控制中心电脑能立刻采取相应报警措施,并启动消防泵、正压放风、防火卷帘门、通风自动防火阀门、电梯、警铃等一系列联锁消防装置。

  (4)污水处理系统。设在地下二层的生物转盘污水处理系统能不停地自动处理整幢大厦的生活污水,达到国家规定排放标准,进入市政下水道。

  (5)电力系统。大厦自备两路电源供电的高变压站,满足全幢大厦照明及各设备系统的动力用电。

  (6)供水系统。大厦设有二路供水,由中、高区水箱满足大厦生活及消防用水。

  (7)闭路电视系统。在各层办公用房及公共活动场所均有闭路电视插口,提供节目信号。

  (8)通讯系统。大厦有4台电话总机及503门直线,为整栋大厦办公及共用部位的电话通讯服务。

  (9)煤气开水炉。为大厦办公用房服务,各层设有活性炭过滤的煤气开水炉。

  (10)停车库。大厦设有地下轿车库及自行车库。

  (11)食堂。设有冷库、煤气灶及餐具设备。职工食堂分设在四、五层,面积达1000平方米,为大厦各层用房提供膳食场所,同时用餐人数约2500人。

  (12)整幢大厦24小时配备警卫,配备共用场所清洁(包括外墙清洁)、环境绿化及维修等员工,为整幢大厦的保卫、整洁、维修服务。

  光明大厦由四家大业主联合投资发展,他们是:交通银行、中国工商银行、中企公司、中国旅行社,四家大业主按投资比例获得相应使用空间,可以将使用空间出租,也可自备。如中企公司将九个楼面出租,获取资金,以尽快收回成本。

  光明大厦由上海明华物业管理公司管理,明华公司与大厦四个大业主开设大厦管理处作为中介机构,收取管理费。瞥理费由四大业主交付给大厦管理处,由管理处交给明华公司。管理费主要包括日常水电、垃圾倾倒费用、服务保健、设备更新、日后大修、维修费用等,大厦管理处一方面收取管理费,另一方面也要做到经常听取业主(包括大、小业主)意见,发放征询单,组织业主之间的活动,以真正体现业主与物业公司之间沟通、融洽的关系。

  目前光明大厦日租金为1.5~1.8元/平方米,四大业主缴纳给管理处月管理费为12~15元/平方米,管理费多少是由业主营业性质所决定的,办公性用房月管理费12元/平方米,营业性用房(如国旅售票处)月管理费为15元/平方米。

  由于光明大厦不涉外(其原因在于地价取决于房屋用途,当初四家业主联手开发时,是按不涉外地价购得该块地皮,因此限制了外资单位到大厦营业性办公),租金和管理费保持在目前这个限度还比较适宜,若是涉外大厦,租金等还可提高。

  由于光明大厦泊车位很少,一层面只能调剂到一个车位,原因可能是当初购买地皮时,由于外滩地价过高,故将泊车位面积压缩到最低限度。在这种既成情况下,物业公司不得已采用收取租金的方法,1元/小时,这样一方面限制一些公司用车频率、停车车位,另一方面也给管理处、公司自己增加一份管理费来源。

  目前大厦有员工70余人(不包含保安人员,保安人员由黄浦保安处承包),据介绍说,公司人员可以压缩到40人,然而业主绝大多数希望保持70人的人数。因此,物业公司还是尊重业主意见,不压缩员工,可见在从业人员人数方面也不是物业公司说了算,而是公司与业主之间协商而定。

光明大厦组织系统见下图。


  对于每一位员工,公司规定都必须完全依照《员工手册》行事。在《员工手册》中详细阐述了员工守则、行为规范、考勤条例、劳动纪律守则、奖惩条例,让每一位入厦员工感觉到有条例可依,依条例办事。

  光明大厦员工行为规范摘录:

  (1)服从安排,认真做好本职工作;

  (2)上岗时精神饱满,服装整洁,举止文明,礼貌待人;

  (3)与他人发生矛盾时,要态度和蔼,严禁粗鲁待人,大声喧哗;

  (4)不准在岗位上与他人闲谈、看书、打瞌睡、吃东西、做私活;

  (5)发现问题及时询问,与监控间联系或向领导汇报;

  (6)交接班时须将本班情况交待清楚,并做好记录;

  (7)按时上下班,如有特殊情况需请假,须事先征得领导批准,方才有效;

  (8)爱护公物、团结友爱、互相帮助、互相勉励,坚决杜绝不正之风。

  光明大厦物业管理工作标准摘录:

  (1)清扫、拖洗走道、厕所、扶梯、开水间每日至少按《清洁操作程序》工作两遍,保持清洁明亮。

  (2)安全门灯、通道灯、顶灯,每15天揩擦一次。

  (3)公共部位堆放垃圾处每日早晚清除,并分放保洁用品。

  (5)开水箱每周冲洗一次,过滤器每月拆洗一次。

  (9)报刊、信件送发及时、准确;电报,急、挂号函件及时通知业主。

  (10)消防系统监控室24h轮值班制,发生自动报警,值班人员应在30s内通知保安人员负责查看。

  (11)保安人员和检修人员必须在90s内赶到现场,核实情况,汇报监控室,经报告分析原因后,是误报方可清除报警系统。如是意外事故,必须通知有关部门,采取必要措施:

  ①工程部采取有效应急措施,预防事故扩大;

  ②保安和有关人员协助疏散人员,走安全通道;

  ③其他在岗人员必须无条件投入抢救工作;

  ④义务消防队员各就各位,配合抢险救火工作。

  (12)消防系统每6个月进行一次系统检测、保养工作。

  (16)工程部人员接班后(上班),必须对大厦所有公用部位照明灯具巡视一遍,遇坏及时修复。

  (23)供热系统闸、阀、表具每日检查。

  (24)空调系统进出网口保持畅通,出温达到设计标准。

  (30)对有偿的特定、特约服务做到高效、优质、经济。

  二十三、常州红梅西村物业管理新路
  红梅西村住宅小区,是建设部第二批住宅试点小区之一。小区占地14.86公颂,总建筑面积16.1万平方米,建有多层住宅58栋,共2277套,可入住人口约8000人。配套建筑和设施有:小学、幼儿园、老年活动中心、游泳池、水下康乐宫等。整个小区规划设计合理、建筑造型新颖、功能齐全、环境优雅,是一个具有江南水乡风貌和地方特色的舒适型居住小区。

  对目前常州市一流的住宅小区红梅西村试行物业管理,是中房常州公司在房地产综合开发中的又一新举措,也是常州市在住宅小区管理上的一个重大改革。

  中房常州公司物业公司成立于1993年8月,具体承担红梅西村的物业管理。在对红梅西村实施管理中借鉴深圳、广州等地先进经验,并结合实际,努力探索一条适合我国国情的以服务为主体的住宅小区专业化、社会化管理新路子,对住宅小区的管理思想、管理方式、管理内容等方面提出了许多新的设想和打算,并在提高住宅区的环境质量、居住质量、服务质量上下功夫,从而使红梅西村交付使用至今的短短几个月中,保证了整个住宅区的优美、洁净、安定、和谐。主要做法是:

  (一)确立全新的服务管理思想

  物业管理是以服务为核心,集服务与管理为一体的新兴行业,它以经营管理型模式改变了过去单一的行政管理型模式,是社会发展的必然趋势,也是居民由于生活水平的提高对居住环境以及服务质量高水准的要求。

  红梅西村住宅小区,无论从整体规划布局到户型的平面设置及功能,都达到了居住舒适的要求。尤其是经过中房常州公司精心组织的施工管理,其群体建筑质量已达到全省乃至全国住宅小区建设的较高水平。如何保持小区良好舒适、优美的居住环境,使小区居民感到方便、省心、安心、舒心,为居民提供一个理想的安居场所,是物业公司确立管理工作指导思想的前提。

  在小区管理的实践中,体会到要处理好人和物的关系,小区良好的居住环境,要靠全体居民的共同努力才能维持。小区的管理,实质上是对人的管理,而提供优质的服务是达到小区管理要求的途径。因此,在确立管理工作的指导思想上,以服务为宗旨,树立服务思想,把服务摆在物业公司的主要位置。提出了“寓管理于服务,以服务体现管理”的小区管理工作指导思想,一切为住户着想,并初步明确了“服务永远超前”的物业公司精神,为管理好红梅西村打下了思想基础。

  (二)建立高素质的服务管理队伍

  在小区管理实施过程中,我们感到服务不是停留在口头上的一句空话,必须要有一支强有力的服务管理队伍,脚踏实地地去做,才能体现。因此,公司成立之初配备的一批年轻而具有较高文化水平的管理人员和选聘的具有长期住宅管理经验的专业人员,成为红梅西村物业管理的中坚力量。

  为了进一步增强物业管理队伍,强化管理人员的素质,以适应小区服务管理需要,一是组织人员远赴广州、成都等地参观学习,借鉴他人物业管理的先进经验,增强了公司物业管理人员的感性认识;二是制定高标准、高起点的内部管理制度。先后制订了管理职能部门的工作范围、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准以及公司管理服务一览表,还制定了优质服务的五条纪律,规范服务管理人员的行为;三是组织学习建设部有关小区管理要求的文件和市政府关于物业管理方面的办法、规定,包括物业管理公司的职责、住户的权力义务、各方面的法律责任等,提高物业管理人员的政策水平;四是择优选聘各类专业人才,配齐各项专业管理服务队伍。在红梅西村交付使用的短短几个月中,逐步配备和完善了小区卫生清洁队、维修队、绿化养护队和联防保安队等专业管理服务队伍,从而保证了小区管理服务工作的顺利开展。

  (三)落实全方位的服务管理措施

  为使物业服务管理思想得以落实,我们一方面把超前服务作为各项服务管理措施的出发点;另一方面,在拓宽服务范围、完善服务制度,丰富服务内容,改进服务方法上多动脑筋,多做工作,做好工作。

  在实际运作过程中,首先注重强调了一个原则,即无论份内份外,一家统管,综合服务。也就是说,只要是小区居民提出的任何合理的服务要求,不管是否与物业公司的管理范围有关,都热情管理,不推诿敷衍或拒之门外。属于物业管理范围的,立即交办不过夜。不属于我们管理范围的或是需要同有关部门协商解决的,都认真做好记录,主动上门联系,及时向居民返回信息,能解决的,及时催办,一时难以解决的,说明原由或帮助居民想办法,变通解决。比如这次红梅西村的浴缸安装,施工部门原设想在居民进住时逐户安装,以保证设备的完好率,不料居民进住时一拥而入,几天中就有几百户人家办理入住手续,为装浴缸,每日上门询问者络绎不绝。针对这种情况,我们一方面热情接待,耐心解说,另一方面积极联系原施工安装单位组织力量突击安装。此外,我们物业公司也组织部分力量协助安装,较好地解决了这一难题,居民也比较满意。

  其次是控制两个环节。为了便于小区今后的服务管理,我们一是把住宣传关。对住宅小区实行物业管理,是一种新型的管理模式,它包括房屋管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、社区管理、便民服务等一系列内容。为了使广大居民了解红梅西村,了解物业公司的性质和管理模式,让广大住户了解和认识到红梅西村住宅小区要成为一个舒适、安全、优美、方便的居住场所,必须主动配合物业公司做好小区的管理工作,我们制订了物业管理宣传计划,把政府部门对住宅小区管理的有关政策规定、物业公司概况以及对小区管理的主要内容、措施、便民服务内容等,利用广播、电视、宣传牌等形式进行广泛宣传,既方便了我们今后的管理,又向居民灌输了一个概念,即在红梅西村,无论为什么事,只要找物业公司就成。

  二是把住居民入住关。办理领取钥匙手续,是我们物业公司与我们的管理服务对象——居民接触的第一关,我们注重了两个方面的工作。第一是利用这个机会,强化居民对小区采取物业管理模式以及对管理要求方面的认识。我们将事先印制的“红梅西村管理规定”、“居民手册”、“居住公约”、“敬告居民书”等有关资料,每户一套分发给住户。在居民进一步了解管理要求的基础资料,每户一套分发给住户。在居民进一步了解管理要求的基础上,签订入住合约,填写住户登记表和住宅室内装饰申请表,然后才开出领钥匙通知单,以取得居民今后的支持、配合。第二是利用与住户的第一次接触,树立物业公司良好的“第一印象”。为取得广大住户的信赖,以体现物业公司的服务宗旨,我们根据红梅西村居民入住时间相对集中的特点,提前印发了“领钥匙指南”,公布进住收费项目与标准,使居民在办理入住手续时,明了、方便、省心,不走回头路,热情、高效地为居民做好第一次服务。

  再次是抓住三个关键。居民搬入住宅区后,很多问题都在两三个月中暴露。我们采取热情的态度接待,周到的服务排忧解难。并下大气力抓住了房屋小修小补、环境卫生以及住宅二次装修这三个关键问题。针对居民入住时大量涌现的小修小补,我们组建了一支维修队伍,采取紧密型与松散型相结合的形式,既有公司自备的专业维修人员,又有担负一般修理的松散型维修队伍。一旦接到居民的维修申请,我们的维修人员,就会立即赶到现场,基本上做到诸如水管渗漏或下水道堵塞等小修小补不过夜。遇到一时难以解决的,则主动与住户约定时间上门修理,使红梅西村的维修问题基本得到及时处理。

  环境清洁卫生是衡量小区居住舒适度的标志之一,也是小区管理中既困难又十分重要的问题,一定程度上反映了物业公司的管理水平。我们成立的专职清洁卫生队,做到每天对道路、空地等外环境清扫二次,单元楼道清扫一次,楼梯扶手擦洗一次。同时我们还采取三级监督检查网的形式,即栋号义务保洁员、居委会、物业公司专管员进行检查督促,基本保证了小区的洁净环境。

  维护楼宇的外貌和内部面局,是小区管理面临的最大难题。为了保持红梅西村今日的全新风采,我们在广泛宣传的基础上,首先以敬告红梅西村居民书的形式将住宅室内二次装修的详细的细部的规定逐条写明,发给每个住户。其次,填写住宅装修申请表,交由物业公司审核(并发给物业公司审核),并发给装修许可证。第三,组织巡视队伍,逐栋逐户察看有无违章改、拆装修现象。一旦发现,立即制止,并进行处罚,责令其恢复原样。红梅西村曾经有一位住户,未经物业公司许可,擅自更改阁楼楼梯位置,我们在巡视中发现后,立即予以制止,住户不服,三番五次托人说情,我们均坚决顶回,再三晓以利害,住户终于将更改处恢复原样,并接受了罚款800元的处罚。目前,我们基本保持了小区住宅的外貌和结构不遭破坏。

  (四)提供多层次的配套服务

  小区管理本身是一项服务性很强的工作,并具有长期性和群众性两大特点。因此,物业公司提供的各项服务是多层次、多方面的,除清扫、治安、绿化、养护等常规服务外,还应按居民意愿和需要提供专项便民服务。我们利用小区中的配套公建,开设了经营食品、副食品、小百货、日用品等日常生活必需品的自选商场,正在筹备开张的还有集常州地区名吃、小吃于一堂的餐饮部、美容服务项目。为小区特设的主要配套设施之一的“老年活动中心”、“水下康乐宫”等居民娱乐休闲场所,已逐步向居民开放。适合不同层次居民的娱乐活动,如书场、录像、舞厅、健身、卡拉OK、棋牌、台球等,正在陆续展开。今夏游泳池向居民开放,并向小区居民提供一次免费娱乐,使居民既感觉到了大家庭的气氛,又增进了居民与我们物业公司之间的友谊。

  此外,我们还设立了诸多专项便民服务项目。如代购代送商品,代送液化气、煤、米、面等重物,代保管自行车、摩托车,代办室内装饰设计、施工、保养花卉、盆景、代报装电话,预约定期上门清扫室内卫生,免费为孤寡病残住户提供服务等。比如这次常州市优惠报装电话,我们及时向住户进行了宣传,并受理了居民委托的电话报装手续。在短短的时间里,我们就为住户代办报装电话100余部,不同程度地使居民感受到居住在红梅西村生活中的便利。还有如下班后主动延长收缴房租时间,经常走访住户家庭,主动上门解决问题,在邮局尚未接收小区送信送报的情况下,我们主动把往来信件分送到户等,这些便民措施,都受到广大住户的好评。

  (五)处理好物业管理与区街行政管理的关系

  小区实行物业管理,变原有的属地管理和街办、房管、环卫等部门的多头行政管理为专业管理公司一体化企业经营管理,已成为社会发展的必然趋势。但是物业管理不能没有属地政府的理解、支持和配合。诸如小区内的计划生育、民政等社区方面的工作,必须在区政府、街办的指导下才能做好。因此,我们在同属地区政府及街办的关系协调上,采取了主动积极的态度。公司成立之初,我们多次上门与天宁区政府及北环街道办事处共同商讨小区的物业管理工作,取得了对小区实行物业管理的共识。天宁区政府的领导也曾二次带领区政府各行政主管局及街办主要负责人到物业公司指导如何做好各项社区工作,协调双方的工作关系。如小区的居委会工作,通过协商,我们采取了双重管理形式,即居委会的人员配备、费用开支以及日常行政管理由物业公司负责,各项业务工作的开展由北环街道负责布置和指导,并请他们帮助我们培训居委会主任,推荐居委会工作人员。此外,我们还多次与属地派出所商讨小区的户籍管理问题和小区治安管理工作,并在北环派出所的指导帮助下,成立了小区的联防保安队,使小区的治安管理逐步走上了正轨。

  与此同时,我们还注重协调好小区周边地区与单位的关系。我们走访了当地的乡政府、村民委员会,连络情感,寻求合作,以便配合我们做好小区的各项管理工作。

  小区的物业管理,在我国尚属新生事物,红梅西村住宅小区的物业管理,目前也还是处于试行阶段,大量的服务工作尚未展开。还有如何做好社区工作,协调属地管理单位的关系,以取得支持和配合等工作,也有待于进一步的探讨和深化。优美舒适的居住环境,要靠我们的优良管理、优质服务来体现,来维持。

  二十四、北京大兴清源西里物业管理运作经验
  大兴县清源西里小区是按照“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”的方针,由大兴县城镇建设综合开发总公司开发建设,委托城建开发物业管理公司经营管理的一个完整的住宅小区。

  (一)小区的基本情况

  清源西里居民小区总占地225亩,总建筑面积17万多平方米,建有住宅楼44栋,总居住面积为14.7万平方米,总住户为2300户,居住人口为8000多口人。小区内有中学、小学、托儿所、幼儿园、退休职工活动中心、办事处、派出所、百货、副食、建材商店、饭店、储蓄所、美发厅、服装加工部、粮店、液化气站、家电维修部、垃圾楼等公共服务设施,总面积为2.3万平方米。

  小区总体布局分为四个景致各异的组团,即“春玫苑、夏槐苑、秋菊苑、冬柏苑”。各个组团从建筑物外观装饰、颜色到绿化种植的不同树木花卉,各具特色。四个中心绿地花园各有不同的风格。整个小区的绿化覆盖率达49.8%,人均占有集中绿地2.41平方米以上,实现了家家推窗见绿,户户出门有荫,使清源西里居民小区形成了不是公园胜似公园的景观。

  清源西里小区为全封闭式居民小区,有东南西北四个出入口,每个出入口各有不同的标志点缀小区,并设有治安岗亭,岗亭内有保安队员坚持24小时轮流执勤。

  (二)管理机构及宗旨

  大兴县城镇建设综合开发总公司始终重视新开发居民小区的管理工作,特别是1989年后总公司根据房地产市场的竞争趋势和社会上重建轻管的现象,审时度势,及时提出“以后期管理为基础”的战略方针,同时建立了城建开发房屋管理维修部,承担小区的综合管理工作。随着近几年的不断发展,新建居民区面积的增加,事业不断发展壮大。为适应市场经济的需要,总公司重新做出决定,于1992年4月成立了“房屋管理维修公司”,后又在北京地区率先成立了物业管理公司,即“大兴县城建开发物业管理公司”,全权负责清源西里小区的综合管理服务工作。

  至此,我们认为在居民小区的管理体制上理顺了,其目的、责任更明确了,使居民小区的综合管理工作沿着正确的轨道健康发展。

  大兴县城镇开发物业管理公司隶属于大兴县城镇建设综合开发总公司领导,是自主经营、自负盈亏、独立核算的全民所有制企业,具有法人资格。企业现有职工180名,其中固定职工85名,临时工95名,在固定职工中具有初级以上技术职称的9名,有党员24名、团员15名,职工队伍的整体素质比较好,各工种配备齐全。

  根据居民小区综合管理和企业发展壮大的需要,公司下设:房屋管理所、房屋维修所、供暖所、综合管理办公室、服务中心、居民委员会、液化气站、公司行政办公室、财务科等,承担小区的日常管理、服务工作。

  结合清源西里小区的管理特点,从全局出发,我们的管理宗旨是:贯彻“以后期管理为基础”的战略指导思想,彻底扭转“重建轻管”的被动局面,为小区广大居民创建一个具有一流的管理水平、一流的服务体系和质量、一流的居住环境的文明居民小区,为减轻社会压力为政府分忧解难,开拓出适合北方居民小区综合管理的一条新路。

  (三)小区综合管理运作情况

  加强清源西里小区内物业管理与文明建设,两者互为基础,互为补充。在清源西里小区实行综合管理的同时,始终贯穿着精神文明建设,受到了广大居民的一致好评,初步收到了良好的社会效益。我们管理、服务的运作情况如下:

  1.加强职工队伍的建设,提高全体职工管理水平和文明服务的思想意识。加强清源西里小区的综合管理,争创文明居民区,关键在于全体职工的整体素质,我们物业管理公司党支部、经理一班人不定期地安排全体干部职工学习文明居民小区的有关管理标准,树立为人民服务的思想意识,结合清源西里小区的特点,对照自己的工作,开展整顿劳动纪律,遵纪守法,提高管理水平,提高服务质量的大讨论。通过学习和讨论,特别是学习文明居民小区标准后,对全体职工进行考核,使广大职工的思想、文明服务的意识都有了进一步的提高。经过实践,广大职工在工作中都能积极地向居民宣传文明居民区的标准和各项管理规章制度,能够较好运用。另外,我们坚持每周召开一次经理、支部联席会,一次中层干部会制度,主要是贯彻上级党委的决议精神和研究创建文明居民区的各项管理工作。每季度召开一次职工大会,半年小结,年终大总结。

  总之,我们始终坚持通过各种形式在职工中开展思想教育,不断学习文明居民区的标准,使广大职工的思想素质、文明服务的意识都有了很大程度的提高,为我们加强清源西里小区的综合管理,争创文明居民小区打下了坚实的思想基础。1992年度物业管理公司党支部被评为县级先进基础党支部,清源西里小区被大兴县精神文明建设办公室评为县级文明小区。1993年北京市有关领导及罗马尼亚、俄罗斯、瑞典、日本、丹麦、香港、台湾等国家和地区的外国友人和侨胞先后来小区视察和指导工作。首都精神文明办公室于1993年11月11日在清源西里小区召开了“创建首都精神文明居民区现场经验交流会”,同时命名清源西里小区为“首都文明居民区”。

  2.配戴胸卡上岗,置工作于居民监督之下。清源西里小区是边建设、边进住、边管理的住宅小区,开始小区没有统一的管理制度,比较混乱,物业公司的房管员、维修员上门服务,很不方便,据居民反映有人冒充管理工作人员,恐吓居民,向居民提出无理要求的现象时有发生。为了提高我们的服务质量,改进工作作风,从1992年起开始在全体职工中实行统一配戴胸卡上岗制度,这样既打消了居民的疑惑,又有利于居民监督我们的工作,对此,广大小区居民非常满意。

  3.房屋管理维修一条龙,坚持24小时优质服务制度。小区内房屋、市政公共设施的管理维修是物业管理公司的业主,为了做好这项工作,房屋管理所除办理进住手续,按规定收缴各项费用外,同时还采取印发宣传材料到住户回访,利用闭路电视广播、座谈会等多种形式积极向广大居民宣传房屋和市政公共设施的各项管理规定,检查房屋及公共设施的使用情况。为了维护小区内的整体观瞻和楼房结构不受损坏,按照城市规划建设的有关规定,纠正小区内各种违章建筑,得到了县规划部门的支持。比如,对小区内一楼小院围墙,实行统一标准搭建。对新进住户搞内部装修进行监督。为使居民自觉遵守公司的各项管理规定,在住户进住前和住户签订入住合约、居民文明公约、室内外装修合同等,来约束一些居民的违章行为。为彻底根除违章装修,公司于1993年初成立了装饰装璜公司,承担小区居民室内装修,同时对社会上到小区内施工的工程队进行管理,审查其资质合格后方可施工。如1993年初,有一户居民搞装修,将统一安装的阳台窗私自给拆掉,换成铝合金窗,影响了整体观瞻,发现后,要求该住户恢复原样,经过多次反复地做工作,最后恢复了原样。

  房屋维修所负责小区内楼宇、市政公共设施、居民室内上下水、电、暖等部位的维修和日常维护。为了给居民创造方便条件,保证居民的正常生活,房修所提供24小时昼夜服务(夜间主要抢修居民生活必需的急活),居民随叫随到,急居民之所急,想居民之所想。特别是每逢节假日或换季时,房修所的全体职工必须坚守岗位,同时坚持回访制度,了解居民是否有维修业务,多次受到广大居民的好评。

  4.综合服务中心,以方便居民生活为己任,开展全方位、多层次服务。小区综合服务中心,以方便居民生活为己任,我们的服务宗旨是:“只许居民不用,我们不能没有”开展全方位、多层次的服务。提供的服务项目有:家用电器维修,电视天线安装调试维修,服装洗染,美容美发,清源康乐宫,看管自行车,存家用汽车,废品收购,清扫厨房、厕所、地毯、玻璃,特别是为需要照顾的烈军属、孤寡老人提供无偿的洗衣、拆被、看病等服务。我们还投资4000多元为老年活动站购置了音响设备,并组织老年人等开展不同形式的文体活动。为加强小区精神文明建设,宣传政府及公司有关政策和管理制度,进一步丰富全体居民的业余文化生活,公司为服务中心投资10余万元,购置闭路电视设施,设立了清源西里小区闭路电视系统,宣传文明小区的建设及有关规定。居民中的一些好人好事、各种重大活动都可在电视中看到,在小区内广大居民能看到14个频道的电视节目。这些服务均受到了居民的赞扬。

  5.小区居民委员会。我们于1992年成立了“清源西里小区居民委员会”,该委员会在小区内主要负责:贯彻党和各级政府的有关政策及城市管理的各项法律、法规,向广大居民宣传物业管理公司的各项管理制度。同时做好居民间的纠纷调解,办理户口登记等各种手续,积极协助公安司法机关做好综合治理工作,并开展通邮,提供公共电话等服务项目。按照居委会组织法,定期不定期地召开代表会,把居民中提出的关于小区管理、文明建设的合理化建议及时地反映到物业公司,实现了优质服务与居民监督相结合,进一步融洽了公司与群众的关系。

  6.加强小区的综合治理,创建优美环境、优良秩序的居民小区。为加强清源西里小区的综合治理,创建小区优良秩序、优美环境,我公司与当地派出所紧密联系,成立了小区综合治理办公室,下设:保安队、联防队、保洁队。对清源西里小区实行综合治理。小区有8名保安队员,6名治安员,在小区内24小时不定时巡逻,小区各出入口有治安岗亭,昼夜有人值勤,拦截乱闯车辆和小商小贩进入小区。自保安队成立一年以来,在小区联防队20名队员的配合下,积极开展综合治理工作,使得清源西里小区内没有发生一起刑事案件,没有发生一起交通事故,没有发生一起火灾,保证了广大居民正常的生活秩序,使广大居民有了安全感。

  小区保洁队负责小区内各个楼宇楼道、外部环境的卫生清扫工作,在每个楼道口都张贴了房屋管理、卫生管理、治安管理规定的标准,以便广大居民监督执行。

  为了使广大居民在一个舒适干净的环境中生活,保洁队每天清扫一次楼道,擦楼梯扶手。每天清扫小区内各种道路两次(早、晚各一次),对小区内的垃圾日产日清,特别是夏季,对垃圾道口每天喷洒两次药物灭蚊蝇。小区主干道两侧设有果皮箱。保洁员都有北京市环卫局签发的卫生监督证,负责监督小区内的环境卫生。通过保洁员们的辛勤劳动,使清源西里小区消除了卫生死角,卫生保持得干干净净,为广大居民创造了整洁优美的环境。

  7.小区绿化管理专业队,负责小区内花、草、树、木的日常管理。美化小区环境,专业队有园林局签发的园林监察证,设有专人看管各种花草树木,发现有损坏、侵占绿地等行为及时处理,保证了绿化美化环境的效果。在清源西里小区的综合管理和服务工作中,我们始终坚持以服务为先导,以服务促管理的原则,为广大居民提供方便的生活条件,在小区内开设了副食店、小百货店、水产店、粮油店、饭店、建材商店等商业网点。为居民提供报装电话、送液化气上门等服务。为进一步解决小区内居民到市内问题,我们千方百计想办法,开通了从清源西里小区至真武庙的班车,每天往返15班次。凡是在小区居住的居民每月只花10元钱购买一张月票,可乘车一个月。为广大居民提供了极大的方便条件,广大居民非常满意。

  (四)小区管理的经费来源

  加强清源西里小区的综合管理,光靠按规定收取居民的各项费用是远远不够的,为了补充小区管理经费不足,使小区管理从行政管理向经营管理发展,体现物业管理的特色,我们摸索创造了一条北方物业管理的新思路。我们在小区管理方面的宗旨是:不向政府要一分钱,不向总公司要一分钱。我们除坚持以居民小区的综合管理,创建文明居民小区为主外,积极解放思想把资金来源建立在“以区养区,区外补区”的基础上,不断发展公司的第三产业,使企业经济不断发展壮大。

  1.开办好小区的商业网点,在清源西里小区开办了5000平方米的商业网点,一是为广大居民提供了生活方便,二是增加了企业的经济效益。

  2.物业管理公司在小区内实行的各种有偿服务和后期管理的项目,按物价部门批准的价格实行合理收费。

  3.大力开办经济实体。

  1993年一年中我们经过精心探讨,努力拼搏,筹措资金,用三个月时间筹建了一个日储油120t的加油站。组建了锅炉安装队,并承担了新建枣园小区6台10t热水炉的安装任务,目前正在实施对清源西里小区和同心园小区的锅炉改造和安装工作。1993年9月中旬,开始筹建一个在黄村卫星城内具有现代化的管理水平和先进设备的汽车修理厂,1994年元旦已开业。为给广大居民提供方便,成立了北京大富豪装饰装璜公司。筹建了能储煤5万吨的储煤厂等经济实体。目前公司正在筹建一座年生产10万平方米彩钢夹心板的轻型建筑材料厂,该厂预计年产值2000万元,1994年6月1日正式投产。以上经济收入都可做为居民小区综合管理经费不足的补充。

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