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物业管理责任风险防范的“红、黄、黑”
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2008年10月10日  发布者:WYX1980    浏览选项:    本文已被浏览 4026 次
来源《中国物业管理》  作者:郭绍延 发布时间:2008-9-11
       ——物业安全、警示标志的科学管理和使用
       当前,我国城市化进程正处于转型期,政府在城市化中的职能定位有待进一步明晰,物业服务企业在服务过程中往往承担着许多社会公共管理职能。同时,物业服务公司担负着物业共用部位、共用场地、共用设施设备等部位的秩序维护及安全防范管理,这种服务具有点多面广、时空连续的特点。依据法律规定,物业服务公司一旦出现履行安全维护和安全注意义务的疏忽,发生管理区域内的人身伤害或财产损失,将要承担相关管理责任。本文试从物业安全、警示标志的科学管理和使用这样一个侧面,去分析和寻求有效防范和规避物业管理责任风险的方法。
       一、安全、警示标志是有效规避管理责任风险的重要手段
       物业服务公司对物业共用部位、共用场地、共用设施设备等部位的秩序维护及安全防范管理,按照有关法律和司法解释规定,具有“公共场所管理”的属性。而这些部位发生的特殊人身、财产损害侵权责任诉讼中,物业服务公司应承担无过错责任及举证责任。须按照法定义务要求,证明自己在履行安全维护义务和安全注意义务中没有过错,或者损害结果是由受害人的故意行为造成的,否则,将被依法推定负有过错责任。
       现实生活中,一些物业服务公司往往缺乏风险防范意识,在服务过程中疏于履行安全维护和安全注意义务,忽视安全、警示标志的管理和使用,无法及时有效的提供证明自己没有过错的相关证据,导致无法承担举证的败诉结果,给企业造成难以挽回的经济损失和不良影响。例如:上海某大厦进出口的玻璃门通常都是开着的,但是有一天突然被关上了,一个男孩不知这个变化,以极快的速度冲进去,由于玻璃门缺少安全、警示标志,结果男孩重重的撞在玻璃门上,厚重的玻璃门被撞碎,孩子扑进门内倒地身亡。痛不欲生的父母与物业服务公司打起了赔偿官司。此外,某小区8 岁的男童Y某在小区里的人工湖台阶边玩耍时,不慎跌落湖里 , 被打捞上来时已经溺水死亡。由于物业服务公司未在湖边设立警示标志,Y某的父母将物业服务公司告上法庭 , 提出 46.8 万元的赔偿要求。
       除此之外,一些大厦自动旋转门夹伤过往人员,物业服务公司因未张贴安全、警示标志被索赔;某住宅小区楼前台阶因下雪结冰造成业主摔伤,物业服务公司因未设立安全警示标志被法院判决赔偿等类似案例比比皆是。在这些案件中,相关物业服务公司均是因为忽视对安全、警示标志的管理和使用,无法证明自己履行了安全维护和安全注意义务,从而付出惨重的代价。这些用生命和鲜血换来的教训告诉我们:科学的管理和使用安全、警示标志是物业服务公司保护自身权益,有效防范和规避管理责任风险的重要手段。
       二、标识、标志是一种服务更是一种管理
       物业服务公司工作人员面对面的为业主提供礼仪、维修、保洁、秩序维护服务无疑是服务活动的最基本形式。但是,在许多大型社区或建筑物中,物业服务公司的微利经营模式决定了其无法实施全方位、全天候及全过程的面对面服务。可见,物业服务标识、标志承担了不可或缺的服务和管理角色。这些物业服务标识、标志,一方面代替物业服务人员为业主和物业使用人提供非现场情况下的服务,如指引道路、提示公共服务设施,指示楼宇、楼层、走廊位置,提醒注意事项等。另一方面,这些标识还可以代替物业服务人员在非现场情况下实施相关秩序维护管理,如区域内道路管理、交通秩序管理、停车管理和环保提示等管理。
       安全、警示标志不仅可以在物业服务公司非现场情况下为管理区域内的服务对象进行安全提示、安全警告、安全禁止、安全指引服务,弥补物业人员的巡查间隙和管理空白点,有利于物业服务公司全面预见安全防范结果、履行安全注意义务,而且有利于提高业主和物业使用人的安全意识,有利于在意外人身、财产损害事件中分清责任,及时化解风险矛盾。
       此外,安全、警示标志对于物业服务公司自身的安全生产管理也具有重要意义。安全标志的科学管理和使用能够促进物业员工在设备设施的管理、运行和维护工作中强化安全生产意识、严守操作规程,有效避免发生工伤事故和设备违规操作导致的损毁。
       三、安全、警示标志的发展以及实践中存在的问题
       安全、警示标志在当今全球经济一体化的大环境下,为世界各发达国家所广泛采用。这方面,外资零售业及外资物业服务公司因为有良好的国际背景和先进管理经验,对安全、警示标志的规范管理和使用给人以深刻印象。国内物业管理行业对安全、警示标志的普及和应用是随着房地产业的兴起和发展开始的。由于建筑年代不同,以及一些开发商在物业标识设计环节的缺陷,国内目前不同类型的物业安全、警示标志使用情况参差不齐。存在的主要问题表现为标志类别不完整,式样、内容不符合国家标准,给物业服务公司接管后的管理和服务带来不利影响。一些物业的安全、警示标志安装位置不合理,妨碍视觉信息传递,甚至构成安全隐患;而物业服务公司由于缺乏专项资金,对于安全、警示标志系统性缺陷无力进行整改。
相比之下,深圳一些大中型物业服务公司由于物业管理起步早,重视企业形象和安全、警示体系建设,贯彻国优、市优及ISO/OHS管理体系标准,大多建立了完备的企业VI系统手册,有力的促进了服务标识和安全、警示标志的应用和管理,非常值得国内物业服务公司借鉴和学习。
       四、安全、警示标志的科学管理和使用
       通过上述分析,针对安全、警示标志管理和使用方面存在的问题,笔者认为广大物业服务公司为有效加强防范和规避经营服务过程中的管理责任风险,一方面要加强风险的防范制度建设和组织建设,积极履行安全维护义务和安全注意义务,引入物业管理责任保险,转移物业管理责任风险。另一方面,还应该从安全、警示标志的科学管理和使用方面下更多的功夫。
       1.安全、警示标志的制度化、规范化管理
       首先,物业服务公司要重视物业非现场的服务与管理,在全员中树立标识是一种服务更是一种管理的观念。其次,要将安全、警示标志的管理纳入企业及物业项目的日常管理之中,建立安全、警示标志的长效管理机制。如:规范雨雪天气或清洗作业时放置“小心地滑”的警示牌。第三,在周期性检查考评中将服务标识和安全、警示标志管理作为考核项目之一,促进各级管理人员的重视程度。
       2.确保相关举证义务的实现
       物业服务公司应结合企业品牌建设需要,依据国家标准和先进企业经验,系统策划服务标识和安全、警示标志体系,建立规范的企业VI手册。同时,要求各物业服务项目依据手册对照检查本项目标识和安全、警示标志的情况,做好拍照影像资料,详细记载各类标识、标志的种类、数量,安装位置和时间,做到有备无患。特别要注意做好公共场所、场地管理区域内可能发生的管理责任诉讼中举证义务的准备,如:将停车场贵重物品保管提示制作成公示牌,明确保管义务等;保证随时可以提供证明自己没有过错,充分履行安全维护和安全注意义务的相关佐证。
       3.结合法规标准,引入第三方管理
       物业服务公司应根据物业管理法规和物业管理示范标准中对安全、警告标志的规范要求,结合ISO9001/14001及OHS18001体系建设,落实标志管理或管理岗位职责,加强标识的可追溯性管理。广泛开展管理区域内的危险源识别,制定和完善标识管理方案,及时予以排除。对于一些潜在的可能发生危及人身、财产的设施设备和场所,应利用安全、警示标志做好“预防性提示服务”,特别是可能对未成年人发生的伤害。例如在小区景观水池边间竖立“注意儿童安全、防止落水”等提示牌;在主动落实和检查基础上,通过行业主管部门以及认证机构的第三方检查验收、审核促进工作开展。
       4.领导重视,广泛培训
       物业服务公司领导应重视服务区域安全、警示标志存在的隐患,从人性化角度出发,优先安排资金对存在问题的安全、警示标志进行更换。同时,要求物业管理人员进行安全、警示标志的系统学习,深入开展对业主、使用人和员工的安全防范宣传和培训。让广大业主和员工掌握安全、警示标志的常识,树立安全防范意识,更好的发挥安全、警示标志在物业服务中防范和规避管理责任风险的作用。
             作者系中国一航北京瑞赛科技有限公司综合物业发展部部长
(中国物业精英网http://www.cncpm.net)
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